文献类型：期刊文章

作　　者：陈欣欣[1] 关新华[2] 张婷[3]

机构地区：[1]常州大学商学院,江苏常州 [2]广东财经大学地理与旅游学院,广东广州 [3]常州大学怀德学院经济管理系,江苏泰州

出　　处：《服务科学和管理》

基　　金：国家社会科学基金“价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究”(17CGL022);博士科研启动项目“网络环境下企业应对服务失败后的修复策略研究”(ZMF16020060)。

年　　份：2018

卷　　号：7

期　　号：1

起止页码：7-16

语　　种：中文

收录情况：普通刊

摘　　要：近年来,网络服务补救成为企业和学者们关注的课题。本文首先分别从企业和顾客的视角对网络服务补救的研究进行述评。从企业的视角出发,现有研究主要探究了网络服务失败的类型、网络服务补救的措施及作用机制三个方面。从顾客视角出发,现有研究主要探究了顾客的情绪和顾客参与水平对网络服务补救效果的影响。其次本文对现有研究存在的不足进行了述评。最后本文认为基于顾客视角的网络服务补救的研究将是未来的研究方向,并提出了相应的基于顾客参与的研究框架。

关 键 词：网络服务补救  顾客参与 企业视角  顾客视角

分 类 号：F2]