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论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]茂名学院经济管理系,广东茂名525000
年 份：2004
卷 号：23
期 号：5
起止页码：25-27
语 种：中文
收录情况：BDHX、BDHX2000、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊
摘 要：竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。
关 键 词：顾客忠诚度 企业 服务质量管理策略 顾客开发维系成本 服务载体 员工
分 类 号：F270[工商管理类]
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