期刊文章详细信息
论服务保证下的品质管理
On Quality Management Under Service Guarantee
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]中国政法大学商学院工商管理研究所,北京102249
年 份：2004
卷 号：26
期 号：2
起止页码：82-86
语 种：中文
收录情况：BDHX、BDHX2000、CSSCI、CSSCI2004_2005、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊
摘 要：随着市场需求和竞争的发展,社会经济活动的重心日趋服务化,也使企业界更加关注服务营销,把改善服务品质作为增加顾客价值和实现竞争优势的重要途径。本文从服务品质的基本性质出发,研究服务保证下的服务品质管理问题,认为服务品质管理的焦点在于服务保证。为此,企业应深入地理解服务品质与顾客满意的关系,正确地认识什么是有意义的服务保证,系统地分析服务形象差距,并采用适宜的服务品质管理设计。
关 键 词：品质管理 企业管理 服务质量 顾客满意度 竞争优势 服务品质 市场营销
分 类 号：F273[工商管理类]
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