文献类型：期刊文章

作　　者：王高山[1,2] 于涛[2] 张新[1]

机构地区：[1]山东财经大学管理科学与工程学院,济南250014 [2]山东师范大学管理科学与工程学院,济南250014

出　　处：《管理评论》

基　　金：国家社科基金重点项目(13AGL012);教育部人文社会科学研究青年基金项目(12YJC790182);教育部人文社会科学研究规划基金项目(13YJA790153);山东省自然科学基金项目(ZR2010FL009)

年　　份：2014

卷　　号：26

期　　号：10

起止页码：126-137

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSSCI、CSSCI2014_2016、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持续使用,也通过顾客契合起间接作用。研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用,也为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导。

关 键 词：电子服务质量 持续使用  顾客契合  中介效应

分 类 号：F724.6] F224