文献类型：期刊文章

作　　者：汪纯孝[1] 韩小芸[2] 温碧燕

机构地区：[1]中山大学服务性企业管理研究中心 [2]中山大学管理学院

出　　处：《南开管理评论》

基　　金：教育部人文社会科学研究"十五"规划博士点基金项目"公正性理论及其在服务性企业的应用" (01JB630019)阶段性成果

年　　份：2003

卷　　号：6

期　　号：4

起止页码：70-74

语　　种：中文

收录情况：CSSCI、CSSCI2003、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。

关 键 词：顾客满意感 忠诚感 实证研究 服务公平性 企业管理 产品品牌  服务性企业  

分 类 号：F274[工商管理类]