文献类型：期刊文章

作　　者：吴国华[1] 张爱邦[2] 潘德惠[1]

机构地区：[1]东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110004 [2]辽宁商务职业学院,辽宁沈阳110015

出　　处：《东北大学学报（自然科学版）》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(50174021)

年　　份：2003

卷　　号：24

期　　号：6

起止页码：610-612

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2000、CAS、CSA-PROQEUST、CSCD、CSCD2011_2012、EI、IC、INSPEC、JST、MR、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、ZMATH、核心刊

摘　　要：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)系统中伴随有利润变化的客户满意状态转移过程被看成是状态有限、时间离散的赋值马尔科夫过程·利用赋值马尔科夫过程方案决策的基本理论构建起CRM系统中客户满意度管理方案决策的随机模型,这里的"赋值"是指伴随状态转移产生的企业利润·该随机模型可以帮企业在制定的众多客户满意度提升方案中,选出能使企业长期经营条件下,总的获利最大的组合方案·最后以某厂CRM系统提供的数据为例,说明模型在实际中该如何应用·

关 键 词：客户关系管理 客户满意度 马尔科夫过程  方案决策模型  转移概率  即时期望获利  

分 类 号：F224.0]