文献类型：期刊文章

作　　者：高婷婷[1] 杨雨晴[2] 张可欣[2] 杨扬[3]

Gao Tingting;Yang Yuqing;Zhang Kexin;Yang Yang(School of Continuing(On-line)Education,Southwestern University of Finance and Economics,Chengdu 611130,China;School of Business Administration,Southwestern University of Finance and Economics,Chengdu 611130,China;School of Mathematics,Southwestern University of Finance and Economics,Chengdu 611130,China)

机构地区：[1]西南财经大学继续(网络)教育学院,四川成都611130 [2]西南财经大学工商管理学院,四川成都611130 [3]西南财经大学数学学院,四川成都611130

出　　处：《旅游论坛》

基　　金：国家自然科学青年基金项目“脏工作健康管理:内涵、测量和实施效果”(72202183)资助。

年　　份：2024

卷　　号：17

期　　号：12

起止页码：13-28

语　　种：中文

收录情况：普通刊

摘　　要：酒店一线员工的工作退缩行为会阻碍服务的高质量交付,破坏顾客的消费体验。工作肮脏感作为一种强大的压力源,可能会触发员工的工作退缩行为。基于资源保存理论,文章运用混合方法展开系列研究:采用问卷调查法,探究工作肮脏感对酒店一线员工工作退缩行为的影响以及中介效应;开展情景实验,复验主效应与中介效应;开展情景实验,验证组织支持与顾客赞许这两大资源补充手段的有效性。研究发现:一方面,工作肮脏感造成情绪耗竭或是核心自我评价的下降,继而引发工作退缩行为;另一方面,工作肮脏感先消耗员工的情绪资源,而后,在情绪耗竭的压力下,员工进一步消耗认知资源,造成核心自我评价的下降,最终触发工作退缩行为。而组织支持与顾客赞许能够有效补充员工的情绪资源,促使员工改变工作退缩行为。文章揭示了酒店一线员工从情绪内耗到工作退缩的资源损失旋涡,为理解员工资源损耗与资源补充的动态平衡过程描摹了完整的图式。

关 键 词：酒店一线员工  工作肮脏感  工作退缩行为  资源损失旋涡  解决策略  

分 类 号：F590.652[旅游管理类]