文献类型：期刊文章

作　　者：杨洋[1] 耿洁[1] 刘振华[1]

机构地区：[1]哈尔滨工业大学管理学院工商管理系,黑龙江哈尔滨150001

出　　处：《系统工程》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71372089;71002060);黑龙江省博士后科研启动基金资助项目(LBH-Q12098);"国际制造战略调查(International Manufacturing Strategy Survey)"项目

年　　份：2015

卷　　号：33

期　　号：6

起止页码：49-56

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、CSCD、CSCD2015_2016、CSSCI、CSSCI2014_2016、EBSCO、INSPEC、JST、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：服务创新被认为是制造企业获得新的可持续竞争优势的有效方法。本文研究了服务创新对企业绩效的作用机理,分析员工满意度和顾客满意度在服务创新与企业绩效关系中的作用。在国际制造战略2009调查项目的支持下,利用多元层次回归方法分析对假设进行了验证。分析结果显示,服务创新能够显著促进企业的服务价值,而且员工满意度对两者之间(主要表现在渐进性创新与企业绩效之间)的作用具有显著的调节效应。另一方面,服务价值的提升又对企业绩效有显著地正向作用,而且这种作用很大程度上是以顾客满意度为中介产生的。最后,本文对制造企业如何进行服务创新提出了实施建议。

关 键 词：制造企业  服务创新  服务价值  满意度 绩效

分 类 号：F272.92[工商管理类] F425]