文献类型：期刊文章

作　　者：马刚[1] 尤杨[1] 张闯[1] 乔秀全[1]

MA Gang;YOU Yang;ZHANG Chuang;QIAO Xiuquan(Information Technology Center,Beijing University of Posts and Telecommunications,Beijing 100876,China)

机构地区：[1]北京邮电大学信息化技术中心,北京100876

出　　处：《福州大学学报（自然科学版）》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(62076093)。

年　　份：2023

卷　　号：51

期　　号：5

起止页码：621-626

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2020、CAS、JST、RCCSE、ZGKJHX、ZMATH、核心刊

摘　　要：设计并实现基于告警自动触发的高校智能客服系统,创新性地把目前高校现有的IT运维系统和工单流程系统进行联动.基于故障告警自动触发工单任务,将其与宿舍管理系统和房屋管理系统进行数据互通,实现工单内容自动填写的功能.此外,通过主动方式联系用户,实现在用户还没有察觉到网络故障时已经帮助其解决故障并进行电话回访的功能.这种通过信息化手段主动的客户服务方式既能提高解决用户故障的效率,也能大大降低运维人员的工作负担.同时,师生的信息网络服务体验也将得到极大的提升.

关 键 词：高校智能客服  告警 自动触发  IT运维 工单流程  

分 类 号：TP181]