文献类型：期刊文章

作　　者：景瑞蓉[1] 魏澎[1] 赵雨萌[1] 赵帅[1]

JING Ruirong;WEI Peng;ZHAO Yumeng;ZHAO Shuai(School of Business Administration,Xingtai University,Xingtai 054000,China)

机构地区：[1]邢台学院工商管理学院,河北邢台054000

出　　处：《物流科技》

年　　份：2023

卷　　号：46

期　　号：2

起止页码：50-54

语　　种：中文

收录情况：NSSD、普通刊

摘　　要：快递终端网点是快递服务的最后一站,其服务质量对于用户体验具有决定性意义。文章以SERVQUAL模型为基础,通过用户问卷调查,依据有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性六个指标及其子指标建立评价体系;并以T快递北京西城区某网点为例进行快递终端服务质量评价,从而全面分析用户服务存在的问题,并针对性地完善服务机制与流程,有效提升其服务品质。

关 键 词：SERVQUAL模型 快递网点  服务质量

分 类 号：F529.23]