文献类型：期刊文章

作　　者：胡可慧[1] 锁涛[1] 孙湛[1] 刘盛东[1] 查晓丽[2]

机构地区：[1]复旦大学附属中山医院医务处,上海徐汇200032 [2]安徽医科大学卫生管理学院,安徽合肥230032

出　　处：《江苏卫生事业管理》

年　　份：2022

卷　　号：33

期　　号：6

起止页码：789-793

语　　种：中文

收录情况：普通刊

摘　　要：目的:分析常态化疫情防控背景下上海市某三级甲等医院医疗安全科2020年11月—2022年3月收到的12320卫生热线来电投诉事件的原因及影响。方法:统计共收集到的1125条投诉事项,提取关键词后运用Excel软件进行分类归总,对投诉内容进行成因分析,并利用ROST CM6中文词频软件进行词频分析、语义网络分析及情感分析。结果:对受理问题进行数据统计,投诉事件在时间上呈现出一定的特征性。在投诉数量上,2022年3月投诉数量陡增至186件。在投诉内容上,投诉类诉求增长最为显著,求助、咨询和建议的变化趋势较为平缓。在成因分析上,投诉类投诉事项706件,占比最高为62.76%。在词频和语义网络分析上,词频超过100的特征词有10个,语义网络图上较为分散,无明显集中趋势。结论:针对原因提出相应改善措施,及时修订防控政策,拓宽患者就诊渠道;规范医院内部管理,完善疫情防控措施;加强宣传告知力度,做好便民惠民服务;完善医患沟通工作,加强相关人员培训;提升患者就医体验,营造良好医疗环境,助力医院高质量发展。

关 键 词：常态化疫情防控  卫生热线  投诉 医患关系

分 类 号：R197]