文献类型：期刊文章

作　　者：刘小禹[1] 郑晓明[2] 周禹[3]

LIU Xiao-yu;ZHENG Xiao-ming;ZHOU Yu

机构地区：[1]对外经济贸易大学国际商学院人力资源与组织行为学系 [2]清华大学经济管理学院领导力与组织管理系 [3]中国人民大学商学院

出　　处：《科学决策》

基　　金：国家自然科学基金面上项目(项目编号:71672036);对外经济贸易大学杰出青年学者培育计划课题(项目编号:19JQ03)。

年　　份：2021

期　　号：2

起止页码：1-30

语　　种：中文

收录情况：CSSCI、CSSCI2021_2022、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、普通刊

摘　　要：在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。

关 键 词：服务决策  情绪 情绪互动  情绪劳动 人力资源管理

分 类 号：F272.92[工商管理类]