文献类型：期刊文章

作　　者：冯莹[1]

FENG Ying(State Grid Tianjin Electric Power Company Customer Service Center, Tianjin 300210, China)

机构地区：[1]国网天津市电力公司客户服务中心,天津300210

出　　处：《电力需求侧管理》

年　　份：2017

卷　　号：19

期　　号：3

起止页码：47-51

语　　种：中文

收录情况：CSA、CSA-PROQEUST、IC、RCCSE、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：结合电力企业特点,从感官、情感、认知、实用、生活方式和关系6个体验维度识别出影响顾客满意度的20个因素,并据此设计调查问卷。通过对138份有效问卷的结构方程模型分析,表明感官、情感、认知和实用因素均对顾客满意产生直接的正向影响,而生活方式和关系因素对顾客满意的影响不显著。研究结果对于电力企业提高顾客满意度具有一定的参考意义,从业人员可以利用研究结论开展有针对性的体验设计,以提升客户满意度水平。

关 键 词：客户体验 顾客满意度 结构方程模型 电力企业  

分 类 号：F407.61]