期刊文章详细信息
银行业开展顾客满意度调查初探
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]农行湖南省分行
年 份：2002
期 号：4
起止页码：14-17
语 种：中文
收录情况：普通刊
摘 要：在中国成为WTO的一员后,随着外资银行的进入,中国金融市场的竞争日趋激烈。对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以在市场的边界、价格战的底线逐渐显现的时候,服务质量是银行业竞争的焦点,而能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。由于服务产品的无形性和时间性,如果不能及时得到客户的反馈,任何服务承诺都只能是一种善良愿望,所以,银行需要一种工具来判断当前服务中存在的主要问题,使顾客的抱怨降至最低,并让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见,以使银行知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。
关 键 词：中国 客户关系管理 银行业 顾客满意度
分 类 号：F832.3[金融学类]
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