文献类型：期刊文章

作　　者：门萍[1] 郭瑞英[1] 王一灵[2] 杨权[2]

机构地区：[1]国家电网公司客户服务中心南方分中心,江苏南京210001 [2]国网四川省电力公司南充供电公司,四川南充637000

出　　处：《机电信息》

年　　份：2018

期　　号：30

起止页码：148-149

语　　种：中文

收录情况：普通刊

摘　　要：国家电网公司建立了以95598客服呼叫中心为统一口径的客服管理平台,为电力用户涉及业务咨询、电力抢修、故障申报、投诉建议等需求提供统一的服务应答中心。电力投诉处理质量指标是国家电网公司优质服务的重要考评指标,提高95598投诉处理的质量和效率,成为国网公司所属各地市级供电公司提升优质服务质量的重要途径。现主要提出以集中规约化的信息技术手段建立95598客服中心与地市供电公司现场处置之间的信息共享,通过信息渠道建设,实现相互协同、共同促进的电力精准服务的理念,解决95598客服中心与地市公司之间信息不互通、处理不同步等问题,为电力95598投诉处理提供关键的信息共享技术支撑。该机制提高了电网95598投诉事件处理效率,实现了优质服务能力的整体提升。

关 键 词：电力客服投诉  精准服务  集约化传输  优质服务  

分 类 号：F426.61]