文献类型：期刊文章

作　　者：孙乃娟[1,2] 孙育新[3]

SUN Nai-juan SUN Yu-xin(School of Management, Fudan University, Shanghai 200433, China Economic Research Center of Northeast Asia, Heilongiiang University, Harbin 150080, China Finance Department, Heilongjiang University, Harbin 150080, China)

机构地区：[1]复旦大学管理学院,上海200433 [2]黑龙江大学东北亚经济研究中心,黑龙江哈尔滨150080 [3]黑龙江大学财务处,黑龙江哈尔滨150080

出　　处：《预测》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71502051;71502128);黑龙江省普通本科高等学校青年创新人才培养计划资助项目(UNPYSCT-2016023);黑龙江省高校基本科研业务费黑龙江大学专项资金资助项目(HDJDY201601)

年　　份：2017

卷　　号：36

期　　号：5

起止页码：30-35

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、CSSCI、CSSCI2017_2018、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异。研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示。

关 键 词：服务补救 移情 消费者宽恕  失误归因  

分 类 号：F713.55]