文献类型：期刊文章

作　　者：闻庆柱[1,2,3] 尹文强[2,3,4] 黄冬梅[1,2,3] 唐昌海[1,2,3] 丰志强[1,2,3] 宋俊伟[1,2,3] 陈钟鸣[1,2,3] 谭晖[1,2,3]

机构地区：[1]潍坊医学院公共卫生与管理学院,山东潍坊261053 [2]"健康山东"重大社会风险预测与治理协同创新中心 [3]国民健康社会风险预警协同创新中心 [4]潍坊医学院公共课教学部

出　　处：《中国卫生事业管理》

基　　金：国家自然科学基金:医疗服务中的信任违背与修复研究(编号:71573191)

年　　份：2017

卷　　号：34

期　　号：8

起止页码：570-572

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、JST、NSSD、RCCSE、核心刊

摘　　要：目的:分析网络医疗投诉的原因、特征及诉求,为医院改进工作、构建和谐医患关系提供参考。方法:对人民网医疗投诉平台在2013年1月至2016年5月期间的244例医疗投诉记录进行筛选、提取和分析。筛选有效网络投诉记录213例,有效率87.3%。结果:患者进行医疗投诉的主要原因包括:医务人员违反职业行为规范(21.1%)、服务态度差(20.6%)、过度检查和治疗(18.2%)、诊治不当和不及时(14.6%)、医院收费不合理或不透明(14.6%)等。公立医院与民营医院被投诉的主要原因不同:公立医院被投诉的主要原因是违反职业行为规范(24.2%)和服务态度差(22.8%);而民营医院被投诉的主要原因则为收费不合理或不透明(29.4%)、过度检查和治疗(29.4%)。表达患者诉求的记录为93例,患者诉求包括:卫生管理部门进行调查处理(58.1%),院方及时做出解释、道歉、进行经济赔偿、加强人员管理等(36.6%),新闻媒体进行报道(9.7%)。结论:针对患者投诉的主要原因和诉求,应加强医院医疗质量管理和医务人员管理,强化民营医院收费监管,同时建立便利的院内投诉体系和及时的处理机制,提升医院网络舆情应对能力。

关 键 词：网络 医疗投诉 诉求 分析  

分 类 号：R197.3]