文献类型：期刊文章

作　　者：徐颖[1] 黄音[2] 方晓平[1]

机构地区：[1]中南大学交通运输工程学院,湖南长沙410075 [2]中南林业科技大学交通运输与物流学院,湖南长沙410004

出　　处：《铁道科学与工程学报》

基　　金：2015年度湖南省哲学社会科学基金资助项目(15YBA389);湖南省教育厅科学研究优秀青年资助项目(166284)

年　　份：2016

卷　　号：13

期　　号：10

起止页码：2077-2084

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、CAS、CSCD、CSCD_E2015_2016、JST、RCCSE、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：探究电子商务环境下,影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建"物流服务质量—顾客忠诚"模型,并将物流服务质量分为物流配送质量,人员服务质量,信息交互质量,应急处理质量四维度。运用结构方程模型,通过信效度检验,拟合度和路径分析,结果表明:物流服务质量对顾客满意有直接正向影响;经验性因素对顾客信任有直接正向影响;物流服务质量通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚;物流服务质量对顾客忠诚度的影响效果值偏小。

关 键 词：物流服务质量 顾客忠诚 结构方程模型 电子商务企业  

分 类 号：F270[工商管理类] F713]