文献类型：期刊文章

作　　者：付非[1,2] 韩艺[3] 冯波[4]

机构地区：[1]吉林医药学院管理学院,吉林吉林132013 [2]沈阳药科大学工商管理学院,沈阳110016 [3]香港大学李嘉诚医学院,香港999077 [4]吉林医药学院药学院,吉林吉林132103

出　　处：《中国药房》

基　　金：吉林省高等教育教学研究重点课题

年　　份：2016

卷　　号：27

期　　号：28

起止页码：4030-4032

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2014、CAS、CSA-PROQEUST、IC、IPA、JST、RCCSE、WOS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：目的:为进一步提高零售药店的药学服务质量提供参考。方法:基于SERVQUAL理论构建零售药店药学服务质量评价体系,并以此体系为依据对206例顾客进行问卷调查,分析零售药店的药学服务质量对顾客满意度的影响。结果:结合SERVQUAL量表的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性等5个维度的内涵,可构建出药学服务质量的上述5个一级指标,以及与之分别对应的药店布局、服务环境、服务人员资格、履行承诺、服务及时性、投诉服务、药师审核处方、工作人员专业能力、建立药历档案、售后服务等27个二级指标。经过对206份问卷中的166份有效问卷进行回归分析表明,各维度对零售药店药学服务质量满意度的影响大小依次为可靠性、有形性、安全性、移情性(权重分别为0.359、0.338、0.230、0.159)。结论:应重点确保服务质量的可靠性,从保障服务人员的资格、履行对顾客的承诺等方面入手,以提高顾客的满意度。

关 键 词：SERVQUAL理论  评价体系  药学服务 服务质量 顾客满意度

分 类 号：R197.1]