文献类型：期刊文章

作　　者：孔祥芬[1] 王晓贝[1]

机构地区：[1]中国民航大学航空工程学院工业工程系,天津300300

出　　处：《工业工程与管理》

基　　金：航空科学基金资助项目(20130267001)

年　　份：2015

卷　　号：20

期　　号：3

起止页码：127-130

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、CSSCI、CSSCI_E2014_2016、INSPEC、JST、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。

关 键 词：航班延误 质量评价  SERVQUAL 绩效评价 灰色模糊理论  服务补救

分 类 号：F560]