文献类型：期刊文章

作　　者：苏强[1] 赵飞[1]

机构地区：[1]同济大学经济与管理学院管理科学与工程系,上海200092

出　　处：《系统工程理论与实践》

基　　金：国家自然科学基金(71072026;71090404)

年　　份：2015

卷　　号：35

期　　号：1

起止页码：239-246

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2014、CSCD、CSCD2015_2016、CSSCI、CSSCI2014_2016、EI、IC、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SCOPUS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著.

关 键 词：呼叫中心 多技能排班  动态集合覆盖算法  启发式算法

分 类 号：TP399] O224[计算机类]