文献类型：期刊文章

作　　者：吕三玉[1] 郑钟强[2] 李咪咪[1] 张建元[1] 郭斌[1] 尹志辉[1]

机构地区：[1]香港理工大学酒店与旅游管理学院 [2]华南理工大学经济与贸易学院旅游与酒店管理系,广东广州510641

出　　处：《旅游学刊》

基　　金：广东省教育部产学研结合项目(2009B090200062)资助~~

年　　份：2014

卷　　号：29

期　　号：10

起止页码：69-76

语　　种：中文

收录情况：CAB、CSSCI、CSSCI2014_2016、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。

关 键 词：酒店前厅 服务质量 影响因素

分 类 号：F719] F274