文献类型：期刊文章

作　　者：邓爱民[1,2] 陶宝[2] 马莹莹[3]

机构地区：[1]湖南大学经济与贸易学院,湖南长沙410006 [2]湖南大学中德交通运输与物流研究中心,湖南长沙410006 [3]湖南大学信息科学与工程学院,湖南长沙410082

出　　处：《中国管理科学》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71172194/G0212);德国BMBF项目(APR10/810);教育部创新群体基金项目(IRT0916);重庆市市政府重点社科基金项目(2004ZD03)

年　　份：2014

卷　　号：22

期　　号：6

起止页码：94-102

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSSCI、CSSCI2014_2016、JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：565611)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：顾客忠诚度是网络商家维护市场地位、保持持续竞争优势的重要因素。然而,网络环境下顾客忠诚度的复杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。因此,本文通过对以往文献的梳理,构建了以信任、在线网站特性、线下物流服务质量、顾客满意度、转换成本为外因潜在变量,以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型,并以问卷调研的方式收集实证数据,采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制。研究发现:在网络环境下,信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度,而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量;在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接地影响顾客忠诚度的积累;顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。研究结论较为全面地反映了网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制,对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价值。

关 键 词：网络购物 顾客忠诚度 影响因素 结构方程模型 实证研究

分 类 号：F06]