文献类型：期刊文章

作　　者：张浩[1,2,3] 苏翔[1,3]

机构地区：[1]镇江市金舟软件有限责任公司,江苏镇江212003 [2]南京航空航天大学经济与管理学院,江苏南京210016 [3]江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江212003

出　　处：《物流技术》

基　　金：中国博士后科学基金面上资助项目(2013M540449);江苏省博士后科研资助项目(1301076C)

年　　份：2013

卷　　号：32

期　　号：11

起止页码：98-102

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、NSSD、RCCSE、核心刊

摘　　要：通过收集服务业客户需求和服务业者所提供的服务特性策略,运用质量功能配置(Quality Function Deployment,QFD)方法,将客户服务需求转换成服务系统功能特性,并经过QFD展开计算来确认服务系统功能特性的相对重要度。在考虑各服务功能特性成本、实现难易程度以及客户服务需求重要度的基础上,利用数据包络分析方法计算分析服务资源配置情形,并作为服务系统资源优化设计的依据,以保证客户服务质量需求的有效改善以及服务资源的优化配置。最后以某物流企业服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性。

关 键 词：服务质量  质量功能配置 数据包络分析 客户需求 服务系统  

分 类 号：F252.14]