文献类型：期刊文章

作　　者：孟庆良[1,2] 何林[1]

机构地区：[1]江苏科技大学经济管理学院,江苏镇江212003 [2]湖南大学工商管理学院,湖南长沙410082

出　　处：《工业工程》

基　　金：教育部人文社科基金资助项目(11YJA630078);江苏省高校哲学社科资助项目(2011SJB630018)

年　　份：2013

卷　　号：16

期　　号：3

起止页码：121-125

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2011、CSA、INSPEC、JST、NSSD、RCCSE、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：针对传统Kano问卷不能有效反映顾客复杂的心理情况,企业不能准确地进行产品/服务质量属性分类的情况,提出基于模糊Kano模型的质量属性分类方法。设计模糊Kano问卷,运用模糊综合评价,分析了模糊Kano模型用于质量属性的分类方法及实现过程,并通过在快递业的实证研究验证其可行性和有效性。该研究对于企业考虑到顾客消费动机,精确获取顾客需求,实施有效的服务管理策略具有一定的创新意义。

关 键 词：KANO模型 模糊理论  质量属性分类  快递服务

分 类 号：F274[工商管理类]