文献类型：期刊文章

作　　者：冯锦军[1] 谷娟[2]

机构地区：[1]山西经济管理干部学院管理系,太原030024 [2]山西大学管理学院,太原030006

出　　处：《统计与决策》

基　　金：山西省社科联基金资助项目(SSKLZDKT2011006)

年　　份：2013

卷　　号：29

期　　号：18

起止页码：89-92

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSSCI、CSSCI2012_2013、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：顾客满意度是市场经济竞争的产物,是企业最有价值的无形资产,它已成为衡量全面产品和服务质量的水准,文章以构建了基于顾客满意度指数(ACSI)的商场顾客满意度影响因素概念模型并进行了实证分析和分类比较,研究发现:整体而言,商品、购物环境、员工和服务四个属性对顾客满意度都有显著影响。但是,具体到不同性质的商场,由于顾客关注重点不同,其影响因素及强弱却不尽相同,合资商场中,商品、员工和服务属性对顾客满意度有显著影响;中资商场中,只有购物环境属性对顾客满意度有显著影响。

关 键 词：顾客满意度 ACSI模型 影响因素 商场  

分 类 号：F063.1]