文献类型：期刊文章

作　　者：赵鑫[1,2] 王淑梅[2]

机构地区：[1]东北大学工商管理学院,辽宁沈阳110819 [2]沈阳大学国际商学院,辽宁沈阳110044

出　　处：《东北大学学报（社会科学版）》

基　　金：辽宁省社会科学规划基金资助项目(L10DGL015)

年　　份：2013

卷　　号：15

期　　号：2

起止页码：154-159

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSA、CSA-PROQEUST、CSSCI、CSSCI2012_2013、IC、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约。

关 键 词：心理契约 顾客参与 感知服务质量

分 类 号：F274[工商管理类]