文献类型：期刊文章

作　　者：孟子敏[1,2] 邓坤涵[3]

机构地区：[1]北京师范大学珠海分校特许经营学院,广东珠海519087 [2]河北经贸大学商学院,石家庄050061 [3]中国百胜餐饮集团深圳分公司,广东深圳518034

出　　处：《消费经济》

年　　份：2013

卷　　号：29

期　　号：1

起止页码：51-55

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSSCI、CSSCI_E2012_2013、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：对于连锁快餐厅而言,如何提高顾客满意,是其运营管理的重中之重。本文以麦当劳、肯德基为实例,利用SPSS分析方法,研究了顾客满意的影响因素。首先,通过对这两家企业的餐厅员工及顾客的初步访谈,列出影响连锁快餐厅顾客满意的21个因素。其次,设计、发放问卷并收集数据,利用SPSS的因子分析,研究哪些因素属于哪些潜在因子(即类别),并通过逐步回归法得出顾客满意回归模型。最后,根据分析结果,有针对性地提出提升连锁快餐厅顾客满意的实际措施。

关 键 词：连锁快餐 顾客满意 影响因素 SPSS

分 类 号：F719.3]