文献类型：期刊文章

作　　者：姚志刚[1] 袁球明[2]

机构地区：[1]长安大学经济与管理学院,西安710064 [2]杭州市道路运输管理局,杭州310014

出　　处：《交通运输系统工程与信息》

基　　金：教育部人文社会科学研究青年基金项目(10YJC790340);长安大学省级哲学社会科学重点研究基地项目(JD0902);中央高校基本科研业务费专项资金资助项目(CHDW2011ZD010)

年　　份：2012

卷　　号：12

期　　号：4

起止页码：202-207

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSA、CSA-PROQEUST、CSCD、CSCD_E2011_2012、EI、IC、JST、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低.驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距.

关 键 词：城市交通 感知差距  差距模型  服务质量 出租汽车

分 类 号：U570.6[交通运输类]