文献类型：期刊文章

作　　者：李惠璠[1] 罗海成[2] 姚唐[3]

机构地区：[1]南开大学国际商务研究所,天津300457 [2]福建行政学院经济管理研究所,福州350002 [3]北京航空航天大学经济管理学院,北京100191

出　　处：《管理评论》

基　　金：国家自然科学基金项目(70702014);中央高校基本科研业务费专项资金项目(NKZXB1165)

年　　份：2012

卷　　号：24

期　　号：6

起止页码：88-97

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2011、CSSCI、CSSCI2012_2013、JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：468163)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。

关 键 词：企业形象  顾客忠诚 顾客价值 顾客满意 中介效应

分 类 号：F274[工商管理类] F832.3] F224