期刊文章详细信息
从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量
Improving Air Service Quality Pursuant to Zeithaml and Berry's Service Model
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]中国民航学院管理学院,天津300300
年 份：2000
卷 号：18
期 号：2
起止页码：14-17
语 种：中文
收录情况：普通刊
摘 要：目前，服务性行业为了提高整体服务质量，着重强调首先了解消费者期望的服务是什么，在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量，最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别，显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要，减少差距，提高服务质量。
关 键 词：服务质量 服务质量模式 航空 Zeithaml BERRY
分 类 号：F560.6]
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