文献类型：期刊文章

作　　者：曹灿明[1] 陈建军[1]

机构地区：[1]苏州大学应用技术学院,江苏苏州215006

出　　处：《铁道学报》

基　　金：教育部人文社会科学研究基金项目(09YJA790146);江苏省高校哲学社会科学研究基金项目(2011SJB790022);江苏省高校"2010青蓝工程"项目资助规划(苏教师[2010]27号)

年　　份：2012

卷　　号：34

期　　号：1

起止页码：1-6

语　　种：中文

收录情况：AJ、BDHX、BDHX2011、CAS、CSA、CSA-PROQEUST、CSCD、CSCD2011_2012、EI(收录号：20120514727590)、IC、JST、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择。以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系。建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表。研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除"旅客满意度到旅客忠诚度"和"旅客抱怨到旅客忠诚度"未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大。

关 键 词：结构方程模型 城际高速铁路 服务质量  旅客满意度 旅客忠诚度  

分 类 号：U293.3[物流管理与工程类] F590]