文献类型：期刊文章

作　　者：易牧农[1] 楚天舒[2] 乔时[1] 张初兵[1]

机构地区：[1]天津财经大学商学院,天津300222 [2]天津财经大学MBA教育中心,天津300222

出　　处：《管理评论》

年　　份：2011

卷　　号：23

期　　号：12

起止页码：92-99

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：468105)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据"承诺-信任理论",顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。

关 键 词：顾客信任 顾客满意 顾客承诺 顾客忠诚

分 类 号：F274[工商管理类]