文献类型：期刊文章

作　　者：邢丘丹[1] 牛冰洁[2]

机构地区：[1]陕西师范大学国际商学院商务系 [2]陕西师范大学国际商学院

出　　处：《金融论坛》

基　　金：陕西师范大学“211工程”三期重点学科建设项目(995076):“中国特色社会主义发展经济学研究”子项目资助

年　　份：2011

卷　　号：16

期　　号：9

起止页码：75-79

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、RWSKHX、核心刊

摘　　要：本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型,从加强对顾客需求的挖掘,强化有效沟通渠道,加强对员工信息化的培训,降低顾客享受免费服务的期待感等方面,提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括:改进服务意识比较薄弱的环节;重视网上银行与各部门之间的沟通协调;加强对顾客需求的挖掘,设计出能够满足不同顾客需求的服务标准;加强对传统网点员工信息化培训及服务绩效的考评与激励;充分利用传统网点对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予指导。

关 键 词：网上银行 信息安全产品 服务质量 差距分析  弥合策略  

分 类 号：F832.2[金融学类] F274