文献类型：期刊文章

作　　者：姚志刚[1] 裘爱红[2] 袁球明[2] 康文渊[1]

机构地区：[1]长安大学经济与管理学院,陕西西安710064 [2]杭州市道路运输管理局信息中心,浙江杭州310014

出　　处：《长安大学学报（社会科学版）》

基　　金：教育部人文社会科学研究青年基金项目(10YJC790340);浙江省道路运输管理局科技计划项目(2007025);长安大学省级哲学社会科学重点研究基地项目(JD0902)

年　　份：2011

卷　　号：13

期　　号：2

起止页码：35-39

语　　种：中文

收录情况：NSSD、RWSKHX、普通刊

摘　　要：采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。

关 键 词：出租汽车 服务质量 SERVPERF模型  乘客

分 类 号：F570.71]