文献类型：期刊文章

作　　者：郑丹[1]

机构地区：[1]青岛农业大学合作社学院,山东青岛266109

出　　处：《中国管理科学》

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70772051);青岛农业大学高层次人才启动基金资助项目(630819)

年　　份：2011

卷　　号：19

期　　号：3

起止页码：166-173

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：445476)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。

关 键 词：服务补救 顾客情绪 服务失败  顾客满意 积极情绪 外在归因消极情绪  

分 类 号：F719]