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酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究
Research on the interaction of employee satisfaction and customer satisfaction about the hotel industry
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]湖南城市学院城市管理学院,湖南益阳413000 [2]湖南城市学院经济管理系,湖南益阳413000
年 份：2010
卷 号：34
期 号：4
起止页码：153-156
语 种：中文
收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊
摘 要：酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意。酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾。为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析。最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境。
关 键 词：酒店 服务利润链 员工满意度 顾客满意度 互动影响
分 类 号：F272[工商管理类]
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