文献类型：期刊文章

作　　者：聂风华[1] 魏强[2]

机构地区：[1]清华大学经济与管理学院,北京100084 [2]清华大学后勤管理处,北京100084

出　　处：《清华大学学报（自然科学版）》

基　　金：国家社会科学基金"十一五"规划国家重点课题(BIA070030)

年　　份：2010

卷　　号：50

期　　号：6

起止页码：952-956

语　　种：中文

收录情况：AJ、AMR、BDHX、BDHX2008、CAS、CSA、CSA-PROQEUST、CSCD、CSCD2011_2012、EI、IC、INSPEC、JST、MR、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、ZMATH、核心刊

摘　　要：为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 526份有效问卷。结果表明:在公共卫生、楼宇管理、维修服务和安全管理诸方面,感知质量因子与CS具有正相关关系;在相对较好的满意指数水平下,质量标准差与投诉数量存在显著正相关关系,满意度与投诉数之间没有显著负相关关系。该模型可应用于学生公寓管理和服务中。

关 键 词：学生公寓管理 顾客满意度(CS)  标准差(SD)  顾客投诉 感知质量

分 类 号：C931.6[管理科学与工程类]