文献类型：期刊文章

作　　者：黄会明[1,2] 鲍海君[3]

机构地区：[1]浙江机电职业技术学院电子信息工程系,杭州3100532 [2]浙江理工大学机械与自动控制学院,杭州310018 [3]浙江财经学院工商管理学院,杭州3100183

出　　处：《系统科学学报》

基　　金：浙江省高等学校优秀青年教师资助计划(0209090104)

年　　份：2010

卷　　号：18

期　　号：3

起止页码：72-75

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI_E2010_2011、核心刊

摘　　要：根据汽车维修服务质量的特点,首先构建了评价指标体系,运用改进的层次分析法来确定各评价指标权重,然后通过大量的调查问卷获得测评数据。其次,结合实例,根据各测评对象的综合评价得分,对各企业的维修服务质量进行量化评价。最后,利用系统聚类方法并结合综合得分排序,对各企业的服务质量进行了定性分析,并确定服务质量等级。结果表明,将层次分析法与聚类分析相结合,在实际应用中取得了较好效果。

关 键 词：维修服务质量 指标体系 层次分析法 系统聚类 评价  

分 类 号：C934[管理科学与工程类] N94-02]