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基于感知价值理论的服务补救策略研究
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]杭州电子科技大学管理学院 [2]杭州电子科技大学管理学院战略与管理研究所
年 份：2010
期 号：15
起止页码：13-14
语 种：中文
收录情况：普通刊
摘 要：服务的不可存储性、异质性、生产和消费的同时性以及需求的不可预测性等特征,决定了其出错概率远远大于有形产品。该文论述了在服务失败后,企业如何在顾客感知价值的理论基础上,研究顾客感知价值对服务顾客满意度的影响要素,并找到提高顾客对服务补救满意度的策略。
关 键 词：感知价值 服务失败 服务补救
分 类 号：F274[工商管理类]
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