文献类型：期刊文章

作　　者：卫海英[1] 杨国亮[1] 刘映川[2]

机构地区：[1]暨南大学管理学院,广东广州510632 [2]北京师范大学-香港浸会大学联合国际学院,广东珠海519085

出　　处：《预测》

基　　金：教育部人文社会科学研究基金资助项目(08JA630032);广东省普通高校人文社会科学重点研究基地重大资助项目(06JDXM63005)

年　　份：2010

卷　　号：29

期　　号：3

起止页码：12-18

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：服务的不可分离性等特征使得服务企业、一线员工、顾客三者在服务品牌关系中密不可分,品牌人格化趋势和人际交往理论的应用让互动行为在其中变得日益重要,但有关互动与品牌关系的研究尚少有涉及。本文综合有关文献的成果构建了三维互动行为与服务品牌关系研究模型,通过实证分析发现:(1)企业和顾客共同参与的公益活动等互动行为对顾客品牌忠诚的作用最强;(2)企业与员工互动行为正向影响员工与顾客的互动,突出了员工在三维互动中的"使者"地位和企业引导的必要性;(3)服务员工与顾客的互动行为对顾客品牌情感的影响最大。本文还为服务企业应开展哪些互动行为提供了具体的建议。

关 键 词：服务品牌  品牌关系  三维互动

分 类 号：F713.55]