文献类型：期刊文章

作　　者：李飞[1] 陈浩[1] 曹鸿星[2] 马宝龙[1]

机构地区：[1]清华大学经济管理学院 [2]北京外国语大学国际商学院

出　　处：《管理世界》

基　　金：清华大学经济管理学院中国零售研究中心"零售创新案例研究"项目(100004003);国家自然科学基金重点项目(70532004);由国务院发展研究中心;中国企业联合会;清华大学联合发起的<中国式企业管理基础科学研究>项目(DRC-CEC-THU050310)的资助

年　　份：2010

卷　　号：26

期　　号：2

起止页码：114-126

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2010_2011、JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：420183)、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：服务成为联营方式下中国百货商店提升竞争优势的关键因素,但是如何进行服务创新还是一个未解的难题。本文在文献综述的基础上建立了百货商店服务创新过程的理论框架,以北京当代商城作为研究对象,运用规范的案例研究方法,对中国百货商店如何进行服务创新问题进行了研究,包括实地访谈和二手资料收集、数据编码、研究分析等阶段,最后得出了中国百货商店服务创新过程理论:(1)中国百货商店服务创新的驱动力主要包括中高层经理、顾客信息以及同行标杆;(2)服务创新的保障或支持机制主要包括公司战略和组织环境;(3)在进行创新服务开发时,会遵循一定的开发阶段或步骤,但这一过程表现为较强的非正式化倾向。不过,仍遵循着理念-内容-流程-规范-标准的基本顺序。

关 键 词：零售业 百货商店 服务创新  创新过程  案例研究  

分 类 号：F721]