文献类型：期刊文章

作　　者：施国洪[1] 岳江君[1] 刘庆广[2] 魏子清[3]

机构地区：[1]江苏大学工商管理学院,镇江212013 [2]南通航运职业技术学院管理信息系,南通226010 [3]南京航空航天大学经济与管理学院,南京210016

出　　处：《图书情报工作》

基　　金：国家社会科学基金项目"图书馆服务质量评价体系研究"(项目编号:08BTQ010)研究成果之一

年　　份：2009

卷　　号：53

期　　号：23

起止页码：49-52

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2008_2009、JST、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：428026)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。

关 键 词：Kano理论  SERVQUAL 顾客满意度 图书馆服务质量

分 类 号：G252[图书情报与档案管理类]