文献类型：期刊文章

作　　者：王丽丽[1] 吕巍[1] 黄静[2] 江麟[3]

机构地区：[1]上海交通大学安泰经济与管理学院 [2]武汉大学经济管理学院 [3]北京铭略远迅管理咨询有限公司

出　　处：《南开管理评论》

基　　金：国家自然科学基金重点项目(70832004)资助

年　　份：2009

卷　　号：12

期　　号：4

起止页码：19-25

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2008_2009、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：过去对于消费者不满意的研究主要关注的是服务失误和消费者抱怨。在消费者抱怨的相关研究中,学者们提出了消费者抱怨行为(CCB)、消费者反应预测(CRE)以及消费者抱怨反应(CCR)来解释消费者的抱怨行为,但对于消费者不满意之后的其它反应类型研究较少。本研究基于学者们对抱怨类型的研究以及组织行为理论中雇员反应类型(EVLN)模型的研究,探讨在消费者行为研究中,消费者对于不满意的反应类型。通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了五种消费者在不满意情景下可能有的反应类型。我们希望企业能够认识到不同的反应类型,从而提高服务质量和服务补救的有效性。

关 键 词：关键字消费者抱怨反应  消费者不满意  消费者不满意反应  结构方程模型(SEM)  高阶因子  

分 类 号：F713.55] F224]