文献类型：期刊文章

作　　者：常亚平[1] 刘艳阳[2] 阎俊[1] 张金隆[1]

机构地区：[1]华中科技大学管理学院,武汉430074 [2]武汉科技学院经济管理学院,武汉430074

出　　处：《系统工程理论与实践》

基　　金：国家自然科学基金(70872037,70731001)

年　　份：2009

卷　　号：29

期　　号：6

起止页码：94-106

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSCD、CSCD2011_2012、EI、IC、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SCOPUS、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.

关 键 词：服务质量 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚

分 类 号：F724.60]