文献类型：期刊文章

作　　者：庄贵军[1] 朱美艳[2]

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安710049 [2]苏州西门子电器有限公司,江苏苏州215129

出　　处：《商业经济与管理》

基　　金：国家自然科学基金项目(70121001);教育部"新世纪优秀人才支持计划"(NCET-06-0853)

年　　份：2009

期　　号：5

起止页码：90-96

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2008、CSSCI、CSSCI2008_2009、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：395944)、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。

关 键 词：顾客抱怨 顾客不满  重购意愿  家电产品

分 类 号：F713.50]