文献类型：期刊文章

作　　者：张景旭[1] 张馨华[1]

机构地区：[1]台湾大叶大学人力资源暨公共关系系

出　　处：《广告大观（理论版）》

年　　份：2006

卷　　号：0

期　　号：3

起止页码：76-85

语　　种：中文

收录情况：普通刊

摘　　要：本论文将按以下顺序,对CIT方法在服务管理领域的限制以及可能的解决方案,进行系统地讨论。首先,我们对传统CIT的方法学基本主张与操作模式,做一简要说明。第二,我们将逐一讨论CIT方法在服务管理领域所涉及的各项争议。第三,我们将以随机分派的方式,把“重要事件提供者”分成两组。两组将在数据收集时,使用不同的作业程序。我们的研究团队,将亲自演练CIT方法,并且在演练过程中,以内省方式把各项“操作困扰”及“对应策略”记录下来。我们将对CIT的若干方法学争议进行验证。最后,我们认为:为了因应顾客所提供的主观经验资料,CIT研究应尝试提出一种整理这种资料的辅助分析方法。

关 键 词：关键事件技术 服务疏失与补救  评判者间信度  受试者导向  

分 类 号：F713.8]