文献类型：期刊文章

作　　者：凌茜[1] 汪纯孝[1] 韩小芸[1] 刘义趁[1]

机构地区：[1]中山大学服务性企业管理研究中心,广东广州510275

出　　处：《旅游科学》

基　　金：国家自然科学基金项目"服务公平性理论及其应用"(70572055);广东省自然科学基金项目<公平的组织氛围对员工工作态度与行为的影响>(05300555)

年　　份：2007

卷　　号：21

期　　号：5

起止页码：32-40

语　　种：中文

收录情况：CSSCI、CSSCI2006_2007、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。

关 键 词：服务氛围 情感性劳动 服务质量

分 类 号：F719]