文献类型：期刊文章

作　　者：谢礼珊[1] 韩小芸[1] 顾赟[1]

机构地区：[1]中山大学管理学院旅游酒店管理系,广东广州510275

出　　处：《旅游学刊》

基　　金：国家自然基金项目"服务公平性理论及其应用"(70572055);广东省自然科学基金项目"顾客忠诚感影响因素的动态研究"(05300536)阶段性研究成果

年　　份：2007

卷　　号：22

期　　号：12

起止页码：51-58

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2004、CAB、CSSCI、CSSCI2006_2007、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。

关 键 词：服务公平性 服务质量 信任感 组织形象  行为意向  

分 类 号：G260]