期刊文章详细信息
论基于服务利润链理论的顾客忠诚度提升策略
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]株洲师范高等专科学校策划与现代管理系
年 份：2007
期 号：10X
起止页码：170-171
语 种：中文
收录情况：BDHX、BDHX2004、核心刊
摘 要：一、服务利润链理论 1990年Reichheld和Saser在研究影响组织获利的因素时发现，组织获利性的主要决定因素是顾客忠诚度，而不是传统意义上的市场占有率决定论。1991年Heskett等人通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后，提出组织失败循环理论，认为组织应当为员工提供良好的内部服务质量，提高员工忠诚度才能使组织获得更多的利润。
关 键 词：服务利润链理论 顾客忠诚度 员工忠诚度 内部服务质量 市场占有率 人员招募 循环理论 组织
分 类 号：F832.35[金融学类]
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